Caractéristiques de la communication

L'objectif de la communication

L'objectif est un changement défini des représentations mentales des interlocuteurs.

Par exemple: "J'aimerais que tu me passes la carafe d'eau." change normalement la représentation mentale de l'interlocuteur qui devrait maintenant avoir l'idée que l'on désire avoir la carafe d'eau.

Les types de flux de communication

Par dialogue

C'est la forme usuelle, en général plutôt égalitaire.

Par monologue

C'est la forme souvent utilisée par les organismes ou les supérieurs hiérarchiques.

Les types de flux intermédiaires

Entre ces deux types de flux on peut avoir toute une palette de formes utilisant un peu des deux. Par exemple on peut avoir un organisme qui insiste sur les retours des utilisateurs, qui les prend réellement en compte, comme on peut avoir un faux dialogue où se trouve un rapport de domination et un des deux interlocuteurs contrôlé ou ignoré de l'autre.

Le mode d’expression

On peut communiquer en racontant une histoire, en affirmant des faits, par la musique, par une image etc. Le mode d’expression est la forme que prend l'expression, que ce soit profond (comme musique/image) ou supperficiel (comme peinture à l'huile/peinture à l'eau).

On peut noter que les mode d'expressions ne sont pas interchangeables: par exemple exprimer l'harmonie est plus directe par la musique que par un discours formel.

Les types de relations

La communication étant une forme de relation, on peut avoir les différents types de relations, plus ou moins respectueuses. On peut par exemple être dans une relation de manipulation, de domination, ou coopérative. On peut avoir un mix de types de relations suivant la temporalité, par exemple :

• Une communication perverse peut être coopérative à court terme et manipulatoire à long terme, comme une entreprise qui crée un club clients avec visite de l'entreprise, dialogues etc mais qui déforme toujours subtilement pour servir les objectifs à long terme.
• Une relation coopérative à long terme mais une situation d'urgence qui fait appel à la domination par un ton impératif: "Je te demande d'ouvrir cette porte tout de suite."

Les niveaux multiples

La communication étant à la fois fréquente et capitale, l'espèce humaine a développé une grande aptitude à envoyer et extraire beaucoup d'informations sans même y réfléchir consciemment:

le type de relation

Par exemple entre "donne moi l'eau tout de suite" et "pourrais-je avoir l'eau s'il te plaît" nous n'avons pas besoin de réfléchir pour ressentir la différence de type de relation.

le jugement sur l'esprit de l'interlocuteur

Par exemple entre "j'ai eu une révélation en me bourrant la gueule: la terre est plate" et "J'ai prévu un budget entre 8000 et 9000 pour mes prochaines vacances" on ressent, sans avoir à y réfléchir, un jugement sur l'esprit de l'interlocuteur.

le jugement sur le statut social

Par exemple entre "Désolée, je peux repasser plus tard si ça vous arrange, je voulais juste vérifier que j'avais bien nettoyé." et "Je passerai finalement par New York, j’y ai quelques babioles à régler." on ressent, sans avoir à y réfléchir, le statut social des interlocuteurs.

Les méthodes de conceptions d'une communication

La méthode simple et naturelle

Nous avons essentiellement appris à communiquer avec nos proches (famille, amis). Par définition ils ont tendance à partager un contexte commun étendu (sémantique, attachements, manière de raisonner etc). C'est pourquoi nous avons tendance à dire directement ce que l'on veut que l'autre comprenne comme si l'interlocuteur était nous-même. Quand ça coince, on aura tendance à perdurer dans cette méthode en essayant de réparer le manque de proximité plutôt que de changer de méthode.

Par exemple:

Version où le dialogue perdure dans le simple et naturel

• JC’est dingue le nombre de gens qui votent pour les fascistes.
• BVoilà, ça commence bien. Les gens votent mal, donc ce sont des fascistes. Tu t’es demandé pourquoi ils en avaient marre ?
• JD’accord, le mot est peut-être trop brutal. Mais voter pour des gens qui désignent toujours des boucs émissaires ne résoudra rien.
• BDes « boucs émissaires » ? Tu vis où ? Dans mon quartier, tout se dégrade : les écoles, la sécurité, les services publics. Mais dès qu’on parle d’immigration, vous dites que le problème n’existe pas.
• JJe ne dis pas qu’il n’existe aucun problème. Je dis que l’immigration n’explique pas tout. Les services publics se dégradent aussi parce qu’on réduit leurs moyens depuis des années.
• BToujours la même chanson de gauche : plus de fonctionnaires, plus d’impôts et surtout aucune limite. Pendant ce temps, ceux qui travaillent paient pour tout le monde.
• JMais justement, les très riches contribuent proportionnellement moins que les salariés, notamment grâce à l’optimisation fiscale. Pourquoi ta colère vise-t-elle davantage l’étranger pauvre que les riches ?
• BParce que le patron, lui, crée des emplois. Sans les entrepreneurs, tu n’as ni salaire ni entreprise. Le problème, ce sont les technocrates qui les empêchent de travailler.
• JUne entreprise fonctionne aussi grâce aux salariés, aux routes, aux écoles et aux hôpitaux financés collectivement. La richesse produite ne vient pas d’une seule personne.
• BPeut-être, mais celui qui a pris les risques mérite d’être récompensé. Vous, ce que vous voulez, c’est punir ceux qui réussissent parce que vous êtes jaloux.
• JCe n’est pas de la jalousie. Il y a une différence entre bien rémunérer quelqu’un pour son travail et lui permettre d’accumuler assez de pouvoir pour influencer les médias et les décisions politiques.
• BLes médias ? Ils sont tous à gauche ! Toute la journée, ils nous expliquent qu’il faut accueillir la planète entière, manger des graines et demander pardon d’être des hommes.
• JPourtant, une grande partie des grands médias appartient à des milliardaires. On peut difficilement dire que leurs propriétaires veulent abolir le capitalisme.
• BLes propriétaires ne contrôlent pas tout. Ce sont les journalistes, les hauts fonctionnaires et les juges qui imposent leur idéologie. Ils vivent entre eux et méprisent les gens comme moi.

Version où l'un cherche à comprendre le fonctionnement de l'autre

Ici John constate que la voie argumentative est une impasse et cherche à comprendre Bill plus en profondeur. Il finit par comprendre mieux Bill ce qui lui permettra plus tard de continuer à communiquer et donc à construire une solution coopérative. Pour accomplir cette démarche John doit accepter que Bill n'est pas "une version similaire à lui mais défaillante" mais un humain fonctionnant, au moins temporairement, différemment de ce qu'il a l'habitude.

• J C’est dingue, le nombre de gens qui votent pour les fascistes.
• B « Les fascistes »… Rien que ça. Eh bien, j’en ferai peut-être partie, cette fois.
• J Sérieusement ? Qu’est-ce qui te pousserait à voter pour eux ?
• B Tu veux vraiment le savoir ou tu attends juste ton tour pour m’expliquer que je suis un abruti ?
• J Je veux comprendre.
• B C’est pourtant simple. On ne peut plus rien dire, on ne peut plus rien faire et on ne reconnaît plus le pays.
• J Qu’est-ce qui t’est devenu interdit, concrètement ?
• B Voilà, ça commence. Il faudrait que je monte un dossier, avec des chiffres et des justificatifs, pour avoir le droit de constater ce qui se passe sous mes yeux.
• J Je ne cherche pas à te piéger. J’essaie de savoir ce qui t’a le plus marqué.
• B Tout s’accumule. Au travail, on nous impose des formations sur l’inclusion pendant qu’on manque de personnel. On trouve de l’argent pour changer les affiches et rédiger des chartes, mais pas pour remplacer Marc depuis son départ. Et si tu le fais remarquer, tu deviens immédiatement « le problème ».
• J Tu as essayé d’en parler ?
• B Oui, figure-toi. La responsable des ressources humaines m’a répondu que mon attitude pouvait mettre certaines personnes mal à l’aise. Moi, je fais le travail de deux personnes depuis huit mois, mais c’est mon ton qui la préoccupe.
• J Tu t’es senti accusé alors que tu demandais surtout de meilleures conditions de travail.
• B Je ne me suis pas « senti » accusé. J’ai été accusé. Il faut arrêter de transformer les faits en émotions dès qu’ils dérangent.
• J D’accord. Qu’est-ce qui, pour toi, explique ce décalage ?
• B Tous ces gens qui vivent dans leur monde. Les hauts fonctionnaires, les associations subventionnées, les experts, les militants professionnels… Ils inventent des règles que les autres doivent subir. Ils ne produisent rien, mais ils décident de la manière dont ceux qui travaillent doivent parler, se déplacer, se chauffer et élever leurs enfants.
• J Tu ne mets donc pas les dirigeants d’entreprise dans le même ensemble ?
• B Pas ceux qui ont réellement construit quelque chose. Quelqu’un qui crée une entreprise, prend des risques et donne du travail aux autres, je comprends qu’il gagne beaucoup. Ce qui me révolte, ce sont les parasites qui n’ont jamais rien créé et qui disposent pourtant d’un pouvoir énorme.
• J Tu fais une différence entre la richesse obtenue par la réussite économique et le pouvoir exercé par des institutions que tu juges opaques.
• B Évidemment. Mais pour la gauche, le patron est toujours coupable et le type qui passe son temps à remplir des formulaires est indispensable. Ensuite, elle s’étonne que les entreprises partent.
• J Et l’immigration, quelle place cela prend-il dans ton choix ?
• B Une grande place. On nous dit qu’il n’y a plus d’argent, plus de logements, plus de médecins, mais il faudrait continuer à accueillir toute la misère du monde. Et si tu demandes où est la limite, on te traite de raciste.
• J Tu penses que les difficultés des services publics viennent principalement de là ?
• B Je savais que tu finirais par défendre ça.
• J Je pose la question.
• B Non, tu prépares ton argument. Tu vas m’expliquer que les immigrés rapportent davantage qu’ils ne coûtent, qu’ils occupent les emplois dont personne ne veut et que les vrais responsables sont les riches. Je connais la chanson.
• J Tu as souvent eu ce genre de discussion ?
• B Trop souvent. Ça se termine toujours pareil : les gens comme moi doivent payer, se taire et culpabiliser. Culpabiliser parce qu’on prend sa voiture, parce qu’on mange de la viande, parce qu’on n’emploie pas le dernier mot à la mode, parce qu’on ne veut pas que notre quartier change complètement. En revanche, ceux qui nous donnent des leçons trouvent toujours une bonne raison de prendre l’avion.
• J Ce qui revient beaucoup dans ce que tu dis, c’est l’impression d’être méprisé.
• B Ce n’est toujours pas une impression. Ils nous méprisent. Ils pensent qu’on est trop bêtes pour comprendre le monde, mais assez intelligents pour payer leurs politiques.
• J Qui désignes-tu par « ils » ?
• B Tu vois très bien. Les ministères, les journalistes, les juges militants, les écologistes, les universitaires… Tous ceux qui se protègent entre eux. Ils prétendent se disputer à la télévision, mais dès que quelqu’un menace réellement leur système, ils se retrouvent tous contre lui.
• J C’est pour cela que les attaques contre les institutions ne t’inquiètent pas ?
• B Quelles institutions ? Celles qui nous expliquent depuis trente ans que tout va bien ? Celles qui trouvent toujours un moyen d’empêcher ce pour quoi les gens ont voté ? Qu’elles tremblent un peu ne me dérange pas.
• J Même si certaines de ces institutions servent aussi à limiter le pouvoir du dirigeant que tu soutiens ?
• B Voilà. Tu n’as pas tenu longtemps.
• J Je reconnais que c’était un argument. Je reviens en arrière. Lorsque tu dis que tu veux les voir trembler, qu’est-ce que tu imagines exactement ?
• B Qu’ils perdent leurs postes. Qu’ils soient obligés de vivre avec les conséquences de leurs décisions. Que le petit chef qui refuse un permis au nom d’une règle absurde se retrouve un jour sans son bureau, sans son statut et sans personne pour le protéger. Qu’ils comprennent ce que ça fait de ne compter pour rien.
• J Tu aimerais qu’ils éprouvent ce que tu as toi-même éprouvé.
• B Oui. Et ne prends pas ta voix de psychologue avec moi. Je ne suis pas malade parce que je veux que les responsables paient.
• J Je ne dis pas que tu es malade. J’entends que leur défaite compte pour toi au-delà des mesures concrètes qui seraient prises.
• B Bien sûr qu’elle compte. Pendant des années, ils ont ri. Chaque fois qu’on protestait, ils nous expliquaient qu’on n’avait pas compris, qu’il fallait faire de la pédagogie. Maintenant, ils commencent à avoir peur, et franchement, ça fait du bien.
• J Même si le parti pour lequel tu envisages de voter ne changeait pas réellement ta vie ?
• B Au moins, il gâcherait la leur.
• J Oui. Mais cela veut aussi dire que si je te montre que leur programme économique risque de te pénaliser, ce ne sera peut-être pas décisif pour toi.
• B Tes tableaux ne m’intéressent pas. On nous a déjà vendu toutes les politiques possibles avec des tableaux. À la fin, ce sont toujours les mêmes qui doivent s’adapter.
• J Et si je te montre que certains faits avancés sur l’immigration sont faux ?
• B Tu trouveras tes chiffres, j’en trouverai d’autres. Puis tu m’expliqueras que mes sources ne sont pas sérieuses. Je connais le numéro.
• J Donc, en ce moment, aucune information venant des institutions que tu rejettes ne peut vraiment t’atteindre.
• B Pourquoi leur ferais-je confiance ? Elles mentent depuis des années.
• J Je crois que je comprends mieux pourquoi nos discussions tournent court. J’arrive avec des faits en pensant que nous cherchons ensemble la meilleure explication. Mais toi, tu entends surtout quelqu’un reprendre la parole de ceux qui t’ont humilié.
• B Exact.
• J Et lorsque cette colère revient, la question n’est plus seulement de savoir si une affirmation est vraie. Il faut aussi que ceux que tu tiens pour responsables soient vaincus.
• B Ils ont choisi leur camp. Qu’ils en assument les conséquences.
• J Pourtant, tu admets que tu pourrais soutenir une mesure qui te nuit si elle les atteint aussi.
• B Peut-être. Tu veux que je te dise quoi ? Que je suis parfaitement calme et que j’ai comparé cent cinquante pages de programmes ? Non. J’en ai assez. J’en ai assez de comprendre, d’attendre et d’être raisonnable pendant que les autres font ce qu’ils veulent.
• J D’accord. Je vois que continuer à argumenter maintenant ne ferait que t’énerver davantage.
• B Pour une fois, on est d’accord.
• J Je ne partage pas ton analyse, notamment lorsque tu rends des groupes entiers responsables de ce que tu vis. Mais je comprends mieux ce qui lui donne sa force : elle désigne des coupables et promet de leur rendre l’humiliation que tu as accumulée.
• B Tu recommences à parler de moi comme d’un cas d’école.
• J Tu as raison. Je vais m’arrêter.
• B Bonne idée.
• J Si nous en reparlons, je tâcherai de ne pas commencer par t’expliquer pourquoi tu as tort.
• B Et moi, je ne te promets pas d’être plus aimable.

Si la démarche de John vous intéresse vous pouvez aussi consulter la partie émotionnelle d'Awakening.

La méthode conceptuelle

Il s'agit de construire une représentation de l'autre et de chercher la voie la plus efficace pour communiquer.

Les méthodes intermédiaires

On applique rarement l'une des deux méthodes précédentes de manière pure, c'est plutôt un mix entre les deux. Par exemple on peut utiliser la méthode naturelle et y ajouter la prise en compte que l'interlocuteur adhore les arguments chiffrés. Ou encore on peut appliquer partiellement la méthode conceptuelle mais en partant du postulat qu'une communication émotionnelle doit être choisie.